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Desafio 1: Como verificar, de forma automatizada, a qualidade das respostas dadas pela Prefeitura de São Paulo à população, por meio dos canais SP156, quando demandas de serviço são tratadas?

1.OBJETO

Solução tecnológica que permita o controle automatizado da qualidade das respostas dadas à população por funcionárias(os) da Prefeitura de São Paulo quando tratam uma demanda de serviço (exemplo: resposta dada pela prefeitura a um pedido de poda de árvore ou de tapa-buraco).

2. CENÁRIO

2.1. Contexto

A Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos (CASP) da SMIT é a responsável, entre outras atribuições, por:

 

  1. coordenar a elaboração, a implantação, o acompanhamento e a avaliação da política municipal de atendimento ao cidadão;

  2. articular e coordenar as ações, fluxos e procedimentos para aprimorar e otimizar os serviços de atendimento ao cidadão, alinhando os canais de atendimento às diretrizes e padrões estabelecidos na política municipal de atendimento ao cidadão;

  3. planejar, organizar e avaliar o desempenho dos canais de atendimento ao cidadão e dos serviços prestados pela Prefeitura do Município de São Paulo;

  4. coordenar a produção de informações que subsidiem a melhoria constante da prestação de serviços na cidade e promover a transparência ativa.

 

A Solução de Atendimento SP156 possui informações de mais de 1.000 serviços, dos quais cerca de 60% são apenas informativos e 40% estão disponíveis para solicitação nos seguintes canais:

  • Portal de Atendimento SP156 (sp156.prefeitura.sp.gov.br);

  • Central Telefônica 156;

  • Praças de atendimento das Subprefeituras (atendimento presencial),

  • Descomplica São Miguel Paulista e Campo Limpo (atendimento presencial).

 

Também é possível solicitar 9 serviços pelo aplicativo SP156.

 

Os serviços solicitados através dos canais de atendimento SP156 são tratados por servidores e servidoras da Prefeitura de São Paulo através de um sistema de atendimento ou de sistemas integrados a ele. As respostas dadas por servidores e servidoras são encaminhadas diretamente às pessoas que solicitaram o serviço e podem seguir um padrão determinado ou serem escritas de modo livre.

 

Um protocolo de solicitação, em geral, segue o seguinte fluxo de tratamento:

SIGRC: Sistema Integrado de Gestão do Atendimento ao Cidadão

Em setembro de 2018, a Prefeitura de São Paulo instituiu a Política de Atendimento ao Cidadão (Decreto nº 58.426, de 18 de setembro de 2018) com a finalidade de estabelecer ações voltadas às boas práticas e padrões de qualidade no atendimento.

2.2. Justificativa

No âmbito da Política de Atendimento ao Cidadão, a comunicação entre a Prefeitura de São Paulo e a população deve se pautar por uma linguagem clara, cordial e compreensível. Desta forma, o monitoramento da qualidade das respostas dadas às cidadãs e aos cidadãos é fundamental para melhorar a prestação dos serviços e criar um padrão mínimo de atendimento na Prefeitura de São Paulo.

 

Atualmente, a análise da qualidade das respostas é feita por meio de estudos manuais e amostrais. As informações geradas são utilizadas para elaborar propostas de melhoria da qualidade aos órgãos da Prefeitura, por meio da criação de padrões e respostas prontas. No entanto, esse processo é considerado ineficiente por demandar muito tempo e não atender às expectativas de melhoria do atendimento da população.

3. BENEFÍCIOS

3.1. Benefícios esperados pela CASP

  • Facilidade na detecção de respostas com baixa qualidade, potencializando a indicação de caminhos que possam melhorá-las;

  • Agilidade na melhoria das respostas e, consequentemente, na resolução mais eficiente da demanda do cidadão;

  • Identificação das piores e melhores práticas de respostas, permitindo a formação de um repertório;

  • Possibilidade de incorporação da solução apresentada na infraestrutura da SMIT, de tal forma que seus resultados possam ser utilizados no curto prazo

    • Para tanto, é importante que a solução seja bem documentada, indicando quais são as configurações mínimas de hardware, as ferramentas adicionais, os processos, os procedimentos, as técnicas e os algoritmos necessários para que a solução seja absorvida e utilizada.

    • O hardware disponível na SMIT é um computador com processador i5 e 4 GB de memória RAM, sem licença de Windows Server. Estimula-se o uso de ferramentas livres e que não exijam softwares proprietários ou outros custos adicionais.

    • Mais informações, como a forma como os dados serão acessados pelos proponentes, por exemplo, serão dadas nas próximas etapas do concurso.

3.2 Resultados esperados pela CASP

Cada solicitação de um serviço para a Prefeitura de São Paulo gera um número de protocolo. Serão analisadas, mensalmente, as respostas de todos os protocolos  finalizados no mês. Os órgãos, no total, concluem, em média, cerca de 81 mil protocolos por mês. Consideraremos os protocolos finalizados a partir de jan/17, sendo que entre jan/17 e mar/19 já foram concluídos cerca de 2,2 milhões de protocolos.

Os protocolos a serem analisados, com suas respectivas respostas, estão disponíveis no banco de dados do sistema de atendimento administrado pela CASP/SMIT (está em formato Postgresql).

Os critérios para uma boa resposta seguem as seguintes diretrizes:

  • Exercitar a empatia e demonstrar parceria do setor público com a cidadã e o cidadão;

  • Independente do público-alvo, sempre escrever as informações como se estivesse se comunicando com uma pessoa com nível básico de educação;

  • Utilizar linguagem acessível, evitando o uso de termos excessivamente técnicos, jargões, siglas descontextualizadas e estrangeirismos, para que a informação seja efetivamente relevante e compreensível para a usuária e o usuário dos serviços municipais – no lugar de palavras rebuscadas, utilize termos simples e de fácil compreensão;

  • Adotar termos neutros, que não especifiquem gêneros, para que mulheres e homens sintam-se representadas/representados. Exemplos: substituir “os paulistanos amam o Ibirapuera” por “na cidade de São Paulo as pessoas amam o Ibirapuera” e, em caso de impossibilidade de dispensar o uso de gênero, utilizando os termos senhor/senhora ou cidadão/cidadã juntos, ou seja, todas as variações de gênero;

  • Incluir sempre uma saudação com o nome do munícipe no início da resposta e assinatura com o nome do órgão no final da resposta.

São exemplos de respostas dadas atualmente:

  • Resposta considerada boa:

“[Nome do munícipe],

A equipe do [nome do órgão] compareceu ao endereço informado em [dia/mês/ano] e realizou a retirada do [nome do item retirado]. Caso haja nova ocorrência, retorne o contato com o SP156.

Atenciosamente,

[Nome do órgão]”

  • Resposta considerada ruim:

“Solicitação finalizada.”

 

Espera-se como resultado da análise da solução:

  • A identificação dos tipos de resposta e sua classificação em diferentes níveis de acordo com critérios de qualidade de resposta determinados pela CASP, a partir da análise dos tipos identificados pela solução;

  • A possibilidade do monitoramento da qualidade das respostas dadas por cada órgão para cada serviço (como em um painel de indicadores, por exemplo);

  • A classificação das respostas de cada um dos protocolos analisados;

  • Um resumo das respostas mais frequentes por cada órgão e seus respectivos serviços.

Espera-se que a solução não apresente um tempo de processamento que inviabilize sua utilização.

4. ESTIMATIVA DE TEMPO

O prazo de desenvolvimento esperado é de até 150 (cento e vinte) dias úteis, a partir da emissão da ordem de início por parte da SMIT.

5. REMUNERAÇÃO

5.1. Condições Gerais

O PROPONENTE vencedor receberá uma remuneração referente somente à execução deste plano de projeto, relativo à demanda inicial da CCD/SMIT.

5.2. Cronograma de desembolso

O valor total da remuneração para o desenvolvimento deste projeto está discriminado no respectivo edital de Concurso, e será pago ao PROPONENTE conforme fluxo de entregas previsto , demonstrado a seguir:

Os recebimentos ocorrerão após entrega e validação de cada iteração/fase do projeto, de acordo com o cronograma aprovado.

5.3. Despesas Adicionais

Não estão previstos quaisquer tipos de desembolso ou gastos por parte da SMIT - Secretaria de Inovação e Tecnologia, além da remuneração estipulada.